一、概  况
     （一）总体情况
       2020年，全省市场监管12315机构共受理投诉举报咨询362946件，同比增加214.86%。其中，投诉176185件，占受理总量的48.54%,同比增加370.78%；举报27813件，占受理总量的7.66%,同比增加253.81%;咨询158948件，占受理总量的43.80%,同比增加127.11%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失3295.7万元，涉及争议金额11341.77万元。详见下图：         二、投诉情况分析
       （一）投诉性质分析
        2020年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：质量投诉、价格投诉、合同投诉、售后服务投诉、食品安全投诉。详见下图：      （二）商品类投诉分析
      2020年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类。详见下图：         1、食品类投诉4174件，位居商品类投诉首位。其中，涉及食品质量投诉1606件、占食品类投诉总量的38.48%，食品广告投诉695件、占食品类投诉总量的16.65 %。主要反映问题：食品包装标签标识不符合国家标准规定、部分进口食品未贴中文标签、食品过期或变质、食品中有异物，商家或网店销售的食品存在虚假宣传和功效夸大，误导消费者。
        2、服装鞋帽类投诉1907件，位居商品类投诉第二位。其中，涉及质量投诉933件、占服装鞋帽投诉总量的48.92%，售后服务投诉334件、占服装鞋帽投诉总量的17.52%。主要反映问题：购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落、羽绒服跑毛严重，服装标注的面料成分、填充物与实物不符，水洗标与吊牌不符；鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、鞋面断裂等质量问题，以及商品出现质量问题时商家拒绝退换货、维修和补偿，退货后拖延退还货款，不履行售后服务承诺。
       3、交通工具类投诉1347件，位居商品类投诉第三位。其中，涉及质量投诉387件、占交通工具类投诉总量的28.73%，合同方面投诉339件、占交通工具类投诉总量的25.17%，售后服务投诉307件、占交通工具类投诉总量的22.79%。主要反映问题：汽车在保修期内发动机、变速箱、中控设备、刹车系统等核心部件出现故障；商家不履行购车合同上的条款、不按承诺日期交车、定金不予退还等；4S店不履行售后服务、服务承诺不兑现、更换零配件时间长、汽车出现故障不能一次性修好或过度维修等；新能源汽车在质保内出现电池衰减故障、续航里程缩水、售后不予解决等。
      （三）服务类投诉分析
2020年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、销售服务类、物业服务类。详见下图：         1、餐饮和住宿类投诉3654件，位居服务类投诉首位。其中，餐饮类投诉3148件、占餐饮和住宿类投诉的86.15%，住宿类投诉506件、占餐饮和住宿类投诉的13.85%。主要反映问题：餐饮服务态度不好、办理会员卡后限制消费、食物中有异物、菜品不明码标价、虚假宣传、优惠券不能使用、餐厅厨房环境卫生差等；住宿服务涉及网上预订酒店但无法正常入住、订单取消不给退费、房价临时上调、房间布局或服务设施与宣传不相符、住宿环境卫生差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用、房间内物品超过标价收取费用等。
        2、销售服务类投诉1853件，位居服务类投诉第二位。其中，预付卡投诉1393件，占销售服务类投诉的75.18%。主要问题：疫情期间商家暂停营业引发退费纠纷，部分商家服务方式变更或预付卡使用期限受限、退费设置不合理、关张停业导致消费者预付费无法退还等。
        3、物业服务类投诉1662件，位居服务类投诉第三位。主要问题集中在：物业公司收取物业费、车位费、水费、电费的标准不合理，强制业主一次性缴纳停车管理费，小区内电梯时常出现故障，物业公司对安全隐患处理不及时等。
        三、举报情况分析
        2020年，全省市场监管12315机构共受理举报27813件，举报的违法行为集中在广告、价格、食品等问题。详见下图：         四、咨询情况分析
        2020年，全省市场监管12315机构共受理咨询158948件，其中市场监管类咨询主要涉及服务消费监管、投诉举报处理、商品质量监管以及市场主体登记注册监管等方面；非市场监管类咨询涉及商务、住建、教育、交通运输、税务等职能部门。详见下图：          五、接收转办省12345政务服务热线情况
         2020年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心共接收办理省12345政务服务热线工单254件，其中咨询244件、投诉 4件、举报 6 件。（撰稿：薛瑞蓉）